12 Rue de l’Europe

31850 Montrabé

05 34 48 92 23

Continual Service Improvement (CSI)

Formation + Certification 

Public concerné : DSI, Directeur Techniques Informatiques, Managers, Equipes de supervision, leaders d’équipes, concepteurs de services Architectes IT.

Durée : 3 jours

Objectifs : Les objectifs de formation de cette qualification sont de fournir une vue complète de l’amélioration continue des services et des activités liées pour aligner et réaligner en continu les services IT aux besoins changeants du business en identifiant et mettant en oeuvre des améliorations aux services IT qui soutiennent les processus business.

Démarche pédagogique : Le stage se déroule avec une répartition de 50% de cours théorique et de 50% de travaux pratiques sous la forme de discussions, d’exercices et de questions d’entrainement à la certification, avec la préparation à l’examen et plusieurs examens blancs.

Contenu de Formation 

INTRODUCTION :

Objet, objectifs, Périmètre, démarche de CSI
Valeur pour le business à adopter et mettre en œuvre CSI
Contexte de CSI dans le cycle de vie des services
Entrées et sorties de CSI

PRINCIPES DE CSI :

Comment le succès de CSI dépend de la compréhension d’un changement
Comment CSI dépend de propriétés et responsabilités
Comment le registre CSI soutient l’application de CSI
Comment la gestion des connaissances est un élément-clé
Comment la roue de Deming est critique Comment CSI peut faire un usage efficace des aspects variés des mesures de services
Comment CSI garanti une bonne gouvernance

PROCESSUS CSI :

Objet, objectifs, périmètre
Valeur pour le business
Politiques, principes et concepts de base
Activités, méthodes et techniques du processus Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Les autres processus dans le processus d’amélioration en 7 étapes
Défis et risques

METHODES ET TECHNIQUES :

Benchmarking
Mesure des services
Métriques
Retour sur investissement (ROI)
Reporting des services – politiques et règles
Utilisation par CSI des techniques de gestion de la disponibilité
Utilisation par CSI des techniques de gestion de la capacité
Nécessité de prise en considération par CSI des exigences de la gestion de la continuité des services IT
Soutien des activités CSI par la gestion des problèmes
Soutien des activités CSI par la gestion des connaissances

ORGANISATION DE CSI :

Propriétaire de service
Propriétaire et gestionnaire de processus
Praticien de processus
Gestionnaire CSI
Nature des activités et des compétences requises
Comparaison entre les rôles du gestionnaire CSI
Comment le modèle des responsabilités (RACI) peut être utilisé pour définir rôles et responsabilités

CONSIDERATIONS TECHNOLOGIQUES :

Utilité des outils ci-dessous pour tout ou partie des activités CSI
Suites (logicielles) de gestion des services IT
Gestion des réseaux et des systèmes, des évènements, de la performance, de portefeuilles et de projets, financière des services IT,
Résolution automatisée d’incidents/problèmes
Outils d’analyses statistiques
Reporting et outils de business intelligence

IMPLANTATION DE CSI :

Considérations critiques de démarrage
Rôle de la gouvernance pour le CSI
Effets des changements organisationnels pour CSI
Stratégie et plan de communication

DEFIS, CSF ET RISQUES – PREPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION :

Révision et examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Méthodologie et conseils pour aborder l’examen
Passage de l’examen officiel de certification ITIL Intermediate CSI

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