12 Rue de l’Europe

31850 Montrabé

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Foundation V3 Certificate

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Public concerné : Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels qui souhaitent, à travers ce stage, apprendre les bases et le vocabulaire du référentiel ITIL .

Objectifs : Découvrir et comprendre les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL .  Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL . Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés. Passer la certification ITIL Foundation dans de bonnes conditions de succès.

Durée : 3 jours – Intégrant 1 pause matin et après-midi et pauses déjeuners. Travail personnel non compris.

Matériel de cours : Au début de la session, chaque stagiaire reçoit : un exemplaire du support de cours conforme au syllabus de référence & au guide d’accréditation EXIN de référence incluant :

  • le support de la formation théorique
  • le glossaire ITIL Français – Anglais
  • 1 QCM officiel d’entraînement (Sample – Mock exams)

Contenu de la formation 

Introduction :

  • Définitions: gestion des services, service, acteur
  • Historique et contexte des bonnes pratiques
  • Notions de gouvernance
  • Le cycle de vie des services
  • Processus, fonctions et rôles
  • Processus et modélisation
  • RACI, le modèle
  • Propriétaire du processus / propriétaire du service
  • Gestionnaire / Praticien de processus

Amélioration continue des services :

  • Buts et objectifs
  • La roue de Deming
  • L’amélioration continue des services
  • Les modèles de l’amélioration continue
  • Types d’indicateurs et facteurs clés de succès

Stratégie des services : 

  • Généralités et principes de base
  • Le portefeuille des services
  • Gestion de la relation client
  • Gestion financière des services IT

Conception des services :

  • Gestion du catalogue des services
  • Gestion des niveaux de services
  • Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
  • Gestion de la capacité, de la continuité
  • Gestion de la sécurité de l’information

Transition des services :

  • Gestion des actifs de services et des configurations
  • Gestion des changements
  • Gestion des déploiements et des mises en production
  • Gestion des connaissances de services

Exploitation des services :

  • Les fonctions de la phase d’exploitation
  • Gestion des évènements
  • Gestion des incidents / gestion des problèmes
  • Gestion des accès et exécution des requêtes

DEROULEMENT DE L’EXAMEN : QCM de 40 questions en langue française.
Obtention du diplôme à partir de 26 points. Durée: maximum : 60 minutes

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