18, Avenue de l’Europe – Parc technologique du Canal

31520 Ramonville-Saint-Agne

05 61 32 99 49

Consolider sa relation client

Référence F172165
Tarif présentiel ou distanciel 800 €
Session ouverte A partir de 2 personnes
Intra-entreprise Nous consulter

Public concerné : Commercial, technico-commercial et vendeur dans les secteurs de l’industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers.

Durée : 2 jours

Objectifs : Mettre en oeuvre une stratégie de relation client. Fidéliser ses clients pour consolider et développer son chiffre d’affaires.

Prérequis : Pour toute personne expérimentée en vente souhaitant péreniser ses affaires.

Méthodes et moyens pédagogiques : Formation réalisée en présentiel ou en distanciel (Choix à définir). Exposés, cas pratiques, synthèse. Matériel : 1 poste par stagiaire, vidéoprojecteur, tableau.

Support de cours fourni à chaque stagiaire.

Modalités de suivi et d’évaluation : Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires. Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage.  Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Attestation de fin de formation.

Informations pratiques : Accessibilité , modalités et délais d’accès.

Contenu de formation

La fidélisation :

  • Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
  • Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
  • La « culture client » : En quoi consiste-t-elle ?

Comment la développer au sein de l´entreprise ?

  • Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client
  • Définir la stratégie de fidélisation
  • Amélioration de la qualité de la facturation
  • Traitement irréprochable des réclamations en SAV
  • Services complémentaires à la prestation principale
  • Savoir à quoi et quand fidéliser
  • Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d´affaires, rentabilité, potentiel de développement d´activité
  • Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client

Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation :

Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :

  • Exemplarité de l´accueil
  • Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
  • Réduction des délais de livraison

Piloter une opération ou un programme de fidélisation :

  • Principales étapes d´un programme de fidélisation
  • Créer et gérer la base de données marketing
  • Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
  • Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
  • Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
  • Les actions de promotion (produit, prix)
  • Analyser l´efficacité des actions de fidélisation
  • Mesurer la rentabilité de la fidélisation
  • Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant.
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