12 Rue de l’Europe

31850 Montrabé

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Consolider sa relation client

Public concerné : Commercial, technico-commercial et vendeur dans les secteurs de l’industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers.

Durée : 2 jours

Objectifs : Mettre en oeuvre une stratégie de relation client. Fidéliser ses clients pour consolider et développer son chiffre d’affaires.

Pré-requis : Pour toute personne expérimentée en vente souhaitant péreniser ses affaires.

Moyen pédagogique : Support de cours fourni à chaque stagiaire.

Contenu de formation

La fidélisation :

  • Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
  • Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
  • La « culture client » : En quoi consiste-t-elle ?

Comment la développer au sein de l´entreprise ?

  • Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client
  • Définir la stratégie de fidélisation
  • Amélioration de la qualité de la facturation
  • Traitement irréprochable des réclamations en SAV
  • Services complémentaires à la prestation principale
  • Savoir à quoi et quand fidéliser
  • Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d´affaires, rentabilité, potentiel de développement d´activité
  • Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client

Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation :

Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :

  • Exemplarité de l´accueil
  • Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
  • Réduction des délais de livraison

Piloter une opération ou un programme de fidélisation :

  • Principales étapes d´un programme de fidélisation
  • Créer et gérer la base de données marketing
  • Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
  • Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
  • Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
  • Les actions de promotion (produit, prix)
  • Analyser l´efficacité des actions de fidélisation
  • Mesurer la rentabilité de la fidélisation
  • Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant.
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