12 Rue de l’Europe

31850 Montrabé

05 34 48 92 23

Foundation V4 Certificate

Public concerné : Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels qui souhaitent, à travers ce stage, apprendre les bases et le vocabulaire du référentiel ITIL .

Objectifs : Découvrir et comprendre les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL .  Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL . Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés. Passer la certification ITIL Foundation dans de bonnes conditions de succès.

Durée : 3 jours.

Moyens pédagogiques : Formation présentielle – Exposés, cas pratiques, synthèse. Support de cours fourni à chaque stagiaire.

Modalités de suivi d’évaluation : Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage, feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Attestation de fin de formation.

Contenu de la formation 

Introduction :

Définitions: gestion des services, service, acteur
Historique et contexte des bonnes pratiques
Notions de gouvernance
Le cycle de vie des services
Processus, fonctions et rôles
Processus et modélisation
RACI, le modèle
Propriétaire du processus / propriétaire du service
Gestionnaire / Praticien de processus

Amélioration continue des services :

Buts et objectifs
La roue de Deming
L’amélioration continue des services
Les modèles de l’amélioration continue
Types d’indicateurs et facteurs clés de succès

Stratégie des services : 

Généralités et principes de base
Le portefeuille des services
Gestion de la relation client
Gestion financière des services IT

Conception des services :

Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de services
Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
Gestion de la capacité, de la continuité
Gestion de la sécurité de l’information

Transition des services :

Gestion des actifs de services et des configurations
Gestion des changements
Gestion des déploiements et des mises en production
Gestion des connaissances de services

Exploitation des services :

Les fonctions de la phase d’exploitation
Gestion des événements
Gestion des incidents / gestion des problèmes
Gestion des accès et exécution des requêtes

Préparation et passage de l’examen de certification :

Révision du programme ITIL® 4 Foundation
Examen blanc et correction collective
Conseils pour l’examen

Examen et certification

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Dates inter-entreprises

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