| Référence | F172099 |
| Session ouverte | A partir de 2 personnes |
| Intra-entreprise | Nous consulter |
Formation + Certification
Public concerné : Professionnels IT, Business managers, propriétaires de processus business, Stagiaires souhaitant une compréhension approfondie de la certification sur les processus OSA et comment ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité du soutien des services IT dans une organisation.
Objectifs : Les objectifs de formation de cette qualification sont de permettre aux détenteurs du certificat de mettre en oeuvre des pratiques OSA en résolution et en soutien du cycle de vie de gestion des services et particulièrement sur les processus et fonctions clés ITIL et sur les rôles associés.
Durée : 5 jours
Démarche pédagogique :
Le stage se déroule avec une répartition de 50% de cours théorique et de 50% de travaux pratiques sous la forme de discussions, d’exercices et de questions d’entrainement à la certification, avec la préparation à l’examen et plusieurs examens blancs.
Prérequis de la formation :
Les candidats souhaitant assister à cette formation devront remettre AVANT le début de la formation, leur certificat :
- ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
- ou ITIL V2 Foundation plus Foundation Bridge
- ou Certificat ITIL Expert
Méthodes et moyens pédagogiques : Formation réalisée en présentiel ou en distanciel (Choix à définir). Exposés, cas pratiques, synthèse. Matériel : 1 poste par stagiaire, vidéoprojecteur, tableau.
Support de cours fourni à chaque stagiaire.
Modalités de suivi et d’évaluation : Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires. Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage. Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Attestation de fin de formation.
Informations pratiques : Accessibilité , modalités et délais d’accès.
Contenu de formation
Introduction :
- L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM)
Gestion des événements :
- Mission, buts et objectifs du processus
- Activités du processus, méthodes et techniques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Gestion des incidents :
- Mission, buts et objectifs du processus
- Activités du processus, méthodes et techniques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Gestion des problèmes :
- Mission, buts et objectifs du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services
- Activités du processus, méthodes et techniques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Technologies, considérations d’implémentation :
- Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus
- Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus
- Planifier et implémenter les technologies de gestion des services
Gestion des demandes (Request Fulfilment) :
- Mission, buts et objectifs du processus
- Le concept de Modèle de Demande (Request Model)
- Activités du processus, méthodes et techniques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Gestion des accès :
- Mission, buts et objectifs du processus
- Activités du processus, méthodes et techniques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Le centre de services :
- Rôle du centre de services
- Différentes structures organisationnelles de centre de services
- Différentes métriques de centre de services
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services