12 Rue de l’Europe

31850 Montrabé

05 34 48 92 23

Operation Support & Analysis (OSA)

Formation + Certification 

Public concerné : Professionnels IT, Business managers, propriétaires de processus business, Stagiaires souhaitant une compréhension approfondie de la certification sur les processus OSA et comment ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité du soutien des services IT dans une organisation.

Objectifs : Les objectifs de formation de cette qualification sont de permettre aux détenteurs du certificat de mettre en oeuvre des pratiques OSA en résolution et en soutien du cycle de vie de gestion des services et particulièrement sur les processus et fonctions clés ITIL et sur les rôles associés.

Durée : 5 jours

Démarche pédagogique :

Le stage se déroule avec une répartition de 50% de cours théorique et de 50% de travaux pratiques sous la forme de discussions, d’exercices et de questions d’entrainement à la certification, avec la préparation à l’examen et plusieurs examens blancs.

Pré-requis de la formation :

Les candidats souhaitant assister à cette formation devront remettre AVANT le début de la formation, leur certificat :

  • ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
  • ou ITIL V2 Foundation plus Foundation Bridge
  • ou Certificat ITIL Expert

Contenu de formation 

Introduction :

  • L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM)

Gestion des événements :

  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Activités du processus, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion des incidents : 

  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Activités du processus, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion des problèmes :

  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services
  • Activités du processus, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Technologies, considérations d’implémentation :

  • Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus
  • Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus
  • Planifier et implémenter les technologies de gestion des services

Gestion des demandes (Request Fulfilment) :

  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Le concept de Modèle de Demande (Request Model)
  • Activités du processus, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion des accès :

  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Activités du processus, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Le centre de services :

  • Rôle du centre de services
  • Différentes structures organisationnelles de centre de services
  • Différentes métriques de centre de services
  • Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services
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