| Référence | F172175 |
| Tarif présentiel ou distanciel | 800 € |
| Session ouverte | A partir de 2 personnes |
| Intra-entreprise | Nous consulter |
Public concerné : Tout collaborateur contribuant à la fidélisation de la clientèle.
Les objectifs de la formation : Mettre en oeuvre des outils d’écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients.
Durée : 2 jours
Prérequis : S’adresse aux commerciaux, entrepreneurs.
Méthodes et moyens pédagogiques : Formation réalisée en présentiel ou en distanciel (Choix à définir). Exposés, cas pratiques, synthèse. Matériel : 1 poste par stagiaire, vidéoprojecteur, tableau.
Support de cours fourni à chaque stagiaire.
Modalités de suivi et d’évaluation : Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires. Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage. Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Attestation de fin de formation.
Informations pratiques : Accessibilité , modalités et délais d’accès.
Contenu de formation
Les enjeux de la relation client :
– Pour le collaborateur
- Répondre aux besoins et AUX attentes des clients
- Motivations et freins à la relation client
- Représenter son entreprise
– Pour l’entreprise
- L’offre souvent supérieure à la demande
- Client roi et impact de la concurrence
- Enjeux économiques
Créer une relation client de qualité :
- La préparation efficace
- L’introduction gagnante
- La découverte active
- La présentation valorisée
- La conclusion constructive
- La consolidation de la relation
- L’analyse objective
Les savoir-être du commercial :
- Comprendre sa personnalité
Fidéliser par l’écoute :
- Le client au coeur de l’activité
- Les principaux outils d’écoute
- L’identification des besoins du client
- La relation satisfaction/fidélité
Les sept conditions pour fidéliser les clients :
- Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client
- Mettre en place “les essentiels”
- Etablir des rituels
- Préparer son état d’esprit
- Savoir répondre à la dialectique du client
Stratégie de fidélisation :
- Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
- L’efficacité du service client
- La personnalisation de la relation client
- La récompense de la fidélité du client
Mettre en place un programme de fidélisation :
- L’objet du programme de fidélisation
- Les raisons du choix de la cible commerciale
- La planification des actions de fidélisation
Evaluation de la satisfaction clients :
- Les réclamations
- Le choix des priorités d’amélioration
- La mesure des résultats clients
- Grilles d’autodiagnostics et formulaires d’enquête