18, Avenue de l’Europe – Parc technologique du Canal

31520 Ramonville-Saint-Agne

05 61 32 99 49

Suivre et fidéliser sa clientèle

Référence F172175
Tarif présentiel ou distanciel 800 €
Session ouverte A partir de 2 personnes
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Public concerné : Tout collaborateur contribuant à la fidélisation de la clientèle.

Les objectifs de la formation : Mettre en oeuvre des outils d’écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients.

Durée : 2 jours

Prérequis : S’adresse aux commerciaux, entrepreneurs.

Méthodes et moyens pédagogiques : Formation réalisée en présentiel ou en distanciel (Choix à définir). Exposés, cas pratiques, synthèse. Matériel : 1 poste par stagiaire, vidéoprojecteur, tableau.

Support de cours fourni à chaque stagiaire.

Modalités de suivi et d’évaluation : Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires. Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage.  Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Attestation de fin de formation.

Informations pratiques : Accessibilité , modalités et délais d’accès.

Contenu de formation

Les enjeux de la relation client :

– Pour le collaborateur 

  • Répondre aux besoins et AUX attentes des clients
  • Motivations et freins à la relation client
  • Représenter son entreprise

– Pour l’entreprise 

  • L’offre souvent supérieure à la demande
  • Client roi et impact de la concurrence
  • Enjeux économiques

Créer une relation client de qualité :

  • La préparation efficace
  • L’introduction gagnante
  • La découverte active
  • La présentation valorisée
  • La conclusion constructive
  • La consolidation de la relation
  • L’analyse objective

Les savoir-être du commercial :

  • Comprendre sa personnalité

Fidéliser par l’écoute :

  • Le client au coeur de l’activité
  • Les principaux outils d’écoute
  • L’identification des besoins du client
  • La relation satisfaction/fidélité

Les sept conditions pour fidéliser les clients :

  • Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client
  • Mettre en place “les essentiels”
  • Etablir des rituels
  • Préparer son état d’esprit
  • Savoir répondre à la dialectique du client

Stratégie de fidélisation :

  • Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
  • L’efficacité du service client
  • La personnalisation de la relation client
  • La récompense de la fidélité du client

Mettre en place un programme de fidélisation :

  • L’objet du programme de fidélisation
  • Les raisons du choix de la cible commerciale
  • La planification des actions de fidélisation

Evaluation de la satisfaction clients :

  • Les réclamations
  • Le choix des priorités d’amélioration
  • La mesure des résultats clients
  • Grilles d’autodiagnostics et formulaires d’enquête
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