12 Rue de l’Europe

31850 Montrabé

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Suivre et fidéliser sa clientèle

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Public concerné : Tout collaborateur contribuant à la fidélisation de la clientèle

Les objectifs de la formation : 
Mettre en oeuvre des outils d’écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients.

Durée : 2 jours

Support de cours

Contenu de formation

Les enjeux de la relation client 

Pour le collaborateur :

  • Répondre aux besoins et AUX attentes des clients
  • Motivations et freins à la relation client
  • Représenter son entreprise

Pour l’entreprise :

  • L’offre souvent supérieure à la demande
  • Client roi et impact de la concurrence
  • Enjeux économiques

Créer une relation client de qualité :

  • La préparation efficace
  • L’introduction gagnante
  • La découverte active
  • La présentation valorisée
  • La conclusion constructive
  • La consolidation de la relation
  • L’analyse objective

Les savoir-être du commercial :

  • Comprendre sa personnalité

Fidéliser par l’écoute :

  • Le client au coeur de l’activité
  • Les principaux outils d’écoute
  • L’identification des besoins du client
  • La relation satisfaction/fidélité

Les sept conditions pour fidéliser les clients :

  • Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client
  • Mettre en place « les essentiels »
  • Etablir des rituels
  • Préparer son état d’esprit
  • Savoir répondre à la dialectique du client

Stratégie de fidélisation :

  • Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
  • L’efficacité du service client
  • La personnalisation de la relation client
  • La récompense de la fidélité du client

Mettre en place un programme de fidélisation :

  • L’objet du programme de fidélisation
  • Les raisons du choix de la cible commerciale
  • La planification des actions de fidélisation

Exercice : Mise en place d’un programme de fidélisation par les stagiaires

Evaluation de la satisfaction clients :

  • Les réclamations
  • Le choix des priorités d’amélioration
  • La mesure des résultats clients
  • Grilles d’autodiagnostics et formulaires d’enquête
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