Public concerné : Tout collaborateur contribuant à la fidélisation de la clientèle
Les objectifs de la formation : Mettre en oeuvre des outils d’écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients.
Durée : 2 jours
Support de cours
Contenu de formation
Les enjeux de la relation client
Pour le collaborateur :
- Répondre aux besoins et AUX attentes des clients
- Motivations et freins à la relation client
- Représenter son entreprise
Pour l’entreprise :
- L’offre souvent supérieure à la demande
- Client roi et impact de la concurrence
- Enjeux économiques
Créer une relation client de qualité :
- La préparation efficace
- L’introduction gagnante
- La découverte active
- La présentation valorisée
- La conclusion constructive
- La consolidation de la relation
- L’analyse objective
Les savoir-être du commercial :
- Comprendre sa personnalité
Fidéliser par l’écoute :
- Le client au coeur de l’activité
- Les principaux outils d’écoute
- L’identification des besoins du client
- La relation satisfaction/fidélité
Les sept conditions pour fidéliser les clients :
- Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client
- Mettre en place « les essentiels »
- Etablir des rituels
- Préparer son état d’esprit
- Savoir répondre à la dialectique du client
Stratégie de fidélisation :
- Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
- L’efficacité du service client
- La personnalisation de la relation client
- La récompense de la fidélité du client
Mettre en place un programme de fidélisation :
- L’objet du programme de fidélisation
- Les raisons du choix de la cible commerciale
- La planification des actions de fidélisation
Exercice : Mise en place d’un programme de fidélisation par les stagiaires
Evaluation de la satisfaction clients :
- Les réclamations
- Le choix des priorités d’amélioration
- La mesure des résultats clients
- Grilles d’autodiagnostics et formulaires d’enquête